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Client et employé: un tandem indissociable

Photo Yves Déry:La psychologue organisationnelle Louise Bourget explique que l’expérience-client et l’expérience-employé sont toutes deux des approches de convergence.

Client et employé: un tandem indissociable

Déjeuner de l’AGAB

La psychologue organisationnelle Louise Bourget était l’invitée de l’AGAB (Association des gens d’affaires de Blainville) le jeudi 12 mai.

Après 25 années passées dans les entreprises à offrir ses services de consultante en formation, elle a développé une approche pratique où l’expérience-employé, soit le capital humain, combinée à l’expérience-client ont démontré des résultats plus que probants pour les employeurs.

Facteur temps

«La croyance populaire veut que l’on ait encore du temps, ce qui est faux. La masse des savoirs double aux sept ans et elle doublera tous les 72 jours d’ici les prochaines années. Actuellement, il y a 50 millions de tweets échangés par jour. L’innovation est une question de survie et tout repose sur la productivité des cerveaux», avance Louise Bourget, ajoutant que les employés figurent désormais comme une partie du capital d’une entreprise.

Avec les départs à la retraite qui s’amorcent pour la génération des baby-boomers, la rareté de la main-d’œuvre est en train de s’accélérer davantage, créant ainsi d’autres problèmes liés cette fois-ci à l’âge des nouveaux employés.

«En 2014, il y aura un million de jeunes âgés de 20 à 29 ans sur le marché du travail. Contrairement aux années 1990, aujourd’hui ce sont les employés qui choisissent leurs employeurs. Il faudra donc trouver des moyens pour les motiver à venir œuvrer au sein de son entreprise», dit-elle.

Les clients

On le sait déjà, les clients sont plus exigeants que par le passé. Le terme satisfaction est désormais affublé d’un superlatif. Plus question de se contenter. On exige maintenant d’être «très» satisfait. «La baisse du taux de satisfaction d’un client a plus d’impact que son contraire», renchérit la psychologue organisationnelle.

Pour cela, il a été mis de l’avant diverses stratégies et approches puisées à même les expériences de grosses compagnies. En créant l’expérience-client, on est à même d’évaluer son niveau de satisfaction. Et pour s’assurer de sa fidélité (une conséquence directe de la satisfaction), il faut mettre de l’avant le facteur WOW. Ce dernier s’explique ainsi: «Les actions discrétionnaires et spontanées des employés en contact avec la clientèle expliquent plus de 55 % des expériences positives rapportées par les clients au plan de la qualité des services.»

«Il faut changer les paradigmes et voir nos employés comme nos premiers clients», explique Mme Bourget. Comment? En leur faisant vivre une expérience agréable, motivante, stimulante et favorable au dépassement de soi.

Un tandem indissociable

Le tandem est construit par deux éléments dont la résultante est une équation fort simple: un employé heureux égale un client fidèle.

À ce chapitre, des recherches ont mis en évidence trois conséquences concluantes: une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés donne lieu à une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients; il existe une corrélation entre le degré de mobilisation des collaborateurs, le taux de satisfaction de la clientèle, le taux de fidélité des clients et la rentabilité de l’organisation; dans une entreprise mobilisée, les employés deviennent des ambassadeurs de la marque de l’employeur.

«N’oubliez pas que la seule façon d’engager quelqu’un, c’est de l’écouter», de conclure la conférencière invitée.

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